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2021.09.09

仕事のトラブルを招きかねない｢余計なひと言｣｜上司や先輩への｢了解です｣は今すぐやめよう

東洋経済オンライン｜執筆／大野萌子 : 日本メンタルアップ支援機構代表理事

無意識に上から目線の言いまわしをしていませんか？同じ意味でも言い方を変えるだけで「好かれるセリフ」に変えることができます（写真：asaya／PIXTA）

こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャ®」の大野萌子です。

「上司が偉そうで相手によって態度を変えるから、モチベーションが上がらない」「部下とうまくコミュニケーションできない」「同僚に傷つくことを言われるので、会社に行く気が失せる」「オンライン打ち合わせで、先輩にセクハラまがいのことを言われた」ということはないでしょうか。働く人の悩みの9割は、このような「身近な人間関係」の問題であると感じています。

やりがいや充実感を持って仕事ができるかどうかは、働く人たちとの「人間関係」によって決まると言っても過言ではありません。「とっさのひと言」によって、トラブルを招いたり、やりがいにつながったりするものです。

そこで、拙著『よけいなひと言を好かれるセリフに変える働く人のための言いかえ図鑑』から、働く人の人間関係に役立つ、「よけいなひと言」を「好かれるセリフ」に変える「言いかえ」をいくつかご紹介します。

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無意識に「上から目線」の返事をしていませんか？

私たちは、たくさんの人と協力しながら仕事を進めています。ビジネスシーンでは、上司や目上の人には「礼節」をわきまえて、「尊重」と「信頼」の気持ちを示すことが礼儀です。上司や目上の人と話すとき、どんなことに気をつけるとよいでしょうか。たとえば、上司や先輩に返事をするとき、どのようにしていますか？

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×よけいなひと言「了解です」

◎好かれるひと言「承知しました」

相手が誰であっても「了解です」「了解しました」という返事しかせず、「了解」が口癖になっている人がいます。

しかし、上司や目上の人、社外の人に対する返事は「承知しました」「かしこまりました」が適切。なぜなら、「了解」は、事情を理解し、認めるという、許可の意味合いが含まれているからです。もし、目上の方にも「了解」を使っているようなら、今日からすぐにでも使い分けたほうがいいでしょう。

「了解」に謙譲語の「いたしました」をつければいいのではと、目上の人や社外の人に「了解いたしました」と言う人がいますが、これも避けたほうがいいと思います。自分より上の立場の人に「了解」を使わないことで、いらぬ軋轢を回避しましょう。

なお、友だちや同僚、年下に対しては、「了解」でもまったく問題ありません。

目上の人に対する同じような間違った表現に「感心しました」もあります。これは相手を評価する言葉で、やはり上から目線の態度。同じ意味でも「感服しました」「感銘を受けました」など、失礼がない敬語で感動や尊敬の気持ちを伝えるように言いかえましょう。

対面ではもちろんのこと、メールやチャットにおいても、きちんと使い分けられるように意識できるといいですね。

上司に急な仕事が入ったときや人手が足りないときなど、「ちょっと手伝ってほしいんだけど」と頼まれることがあります。自分にも仕事があるので、二つ返事で引き受けるほど余裕がないかもしれません。けれども相手が困っている様子であれば、簡単には断れません。

急な仕事を引き受けるとき、どのように応えていますか？

×よけいなひと言「できなくはないですけど」

◎好かれるひと言「なんとかできると思います。お手伝いします」

こういう場合、余裕がないとつい口にしてしまうのは、「できなくはないですけど」といった後ろ向きな表現です。「仕方ないから、やってあげてもいいけど」といったニュアンスを強調する言い回しです。こう言われると相手は、気持ちよく仕事を頼めなくなり、ネガティブな気持ちになってしまいますよね。

上下関係を良好に保つためには、「なんとかできると思います。手伝います」と相手に気を遣わせない“前向きな言葉”で返事をしましょう。ポイントは、やる気のなさをあえて露呈しないこと。「大変」「イヤ」「苦手」といったマイナス感情をプラスすると、相手のマイナス感情も刺激して「そんな言い方されたら気分悪い」と悪循環になりがちです。

できないときはキッパリと、「いま手が離せない仕事があって厳しいです。申し訳ありません」と断ったほうが相手も納得しやすいのです。引き受けると決まっている仕事であれば、「ぜひお手伝いさせてください！」と積極的に応じましょう。マイナス感情の応酬はトラブルのもとですから、注意が必要です。

その場しのぎの「大丈夫」はトラブルのもと

仕事の進捗状況を聞かれたとき、「返事の仕方」を間違えると、思いもしなかったトラブルにつながることがあります。仕事の状況について「どうなっている？」と聞かれたとき、どのように答えていますか？

×よけいなひと言「大丈夫です」

◎好かれるひと言「○○まで終わっていて、○日までに残りの資料を仕上げる予定です」

トラブルの原因として多いのは、上司に心配をかけたくない気持ちや、自分の評価を下げたくないという気持ちから、その場しのぎで「大丈夫です」と相手を安心させる返事をしてしまうケース。

このような心理的作用が働くと、10ある仕事のうち3しか手をつけていなくても「大丈夫です」「普通に進んでます」と漠然とした答えをしがちです。すると相手は「順調に進んでいるんだな」と、自分に都合よく解釈してしまうもの。その結果、「まだ終わってないのか？大丈夫って言っただろう！」と後々トラブルになる可能性があります。

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